把员工当家人看，信任、尊重、扶持，才算学到了海底捞的真谛

7次，一家暖锅的日翻台次数；6个月，一家新店从开业到回本盈利的周期；20分钟，员工宿舍到店址的步行时间；8万，凌驾一年的店长，去职时海底捞给的“妆奁”。一个个数据背后都在体现着一家公司的优秀，这就是近些年大火的海底捞。1994年3月，张勇等4人凑了8000元钱在四川开了一家暖锅店。2018年9月，海底捞在港交所上市，市值突破1000亿港元。

随着2009年《哈佛商业评论》中发现了海底捞的案例，可以说全国不仅餐饮业掀起了学习的热潮，各行各业都在学海底捞的文化。本文作者黄铁鹰，作为一个做过商人的学者，通过自己与海底捞创业团队及员工的深入接触著成的《海底捞你学不会》可以说成为许多治理者的案头书。暖锅本是门槛很低的餐饮模式，为什么其它人却学不会呢？我们通过这本书来看看海底捞到底藏着哪些我们学不会的秘诀。

《海底捞你学不会》通过50多篇小漫笔，从差别视角来论述海底捞别人学不会的精髓，也是海底捞的焦点竞争力。一 能给员工最大的信任吗？海底捞火了之后，同行纷纷到店来学习，学服务、学治理、学模式，回去之后就开始实践，但照猫画虎却怎么也不得要领，完全达不到海底捞的效果，为什么呢？海底捞的每一名员工都有给主顾赠菜、打折、免单的权利，这在一般饭馆是只有司理才有的权利，这也正是为什么那么多家餐饮店学海底捞学不会的原因，因为不敢放权。

学了皮毛，不得精髓。其它餐饮企业为什么不敢放权呢？因为怕滥用职权，源于对员工的不信任。

那海底捞会不会有员工滥用职权呢？有的！有私吞营业款，有收取回扣的，但海底捞不会因为个体少少数人的不诚信行为，就对所有员工不信任。海底捞通过极严格的羁系机制举行约束，一旦发现违规，永不任命。

信任不是喊喊的，张勇在公司的签字权是100万以上，也就是说100万以下，下面的各级员工就可以自行决议了。好比海底捞的第一辆面包车，就是独自到西安开店的21岁的杨小丽自己决议买的，一家异地刚能驻足的小暖锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。有了这样的信任与授权，员工获得了激励和肯定，事情起来就会拼命。“信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你”。

士为知己者死，能获得别人的信任，是最大尊重。这是海底捞你学不会的秘诀之一。

二 能给员工家的感受吗？海底捞的员工多是来自农村，甚至是来海底捞前没出过大山的娃子，突然来到这个生疏的都会，举目无亲，如何能让他们快速的融入社会，稳定事情，扎根都会，未来有能力把家人也接过来一起生活。海底捞把员工当立室人，如果你的家人面临这些问题，你会怎么解决？1 在店四周步行几分钟的区域内租住正常住民小区没有选在地下室，没有选在八环以外，有专门保洁扫除，有宿管阿姨，冬天另有专人卖力把热水袋灌好，伉俪在一起事情的有伉俪房。

这不是公司宿舍，这是家，一切都帮你想到，一切都帮你做好。2 病了有人管，伤了有人疼出门在外，难免有个头疼脑热的，在家有家人嘘寒问暖，在海底捞有向导和同事眷注、照顾。海底捞的传菜员特别“废脚”，要为客户服务好，要提高店内的翻台率，传菜员都要小跑的。

如此重的劳动量，员工的脚丫子多数都有脚气，新员工刚来最是不适应。下班后主管来到宿舍，又是给洗脚，又是给上药的，这如何能不让员工感动呢？家人也不外如此。

3 出嫁有妆奁，去职有创业金在海底捞做店长凌驾一年以上，岂论什么原因走，海底捞都要给8万元的“妆奁”。小区司理走，给20万，大区司理以上走，会送一家暖锅店，差不多800万左右。

我们自家女人出嫁总是希望他风风景光的，为了婚后过得好还要多多陪嫁。海底捞就有这个心胸，纵然要去职的员工，哪怕是要来分居的孩子，为了让他以后过得好，家长也愿意把他扶上马，再送一程。

不管“妆奁”也好，“创业金”也罢，总之是对员工之前支付的肯定与回报。虽然给出了这样的条件，但真正拿走妆奁的只有3小我私家。猎头挖不动中层、高层，只能挖服务员，但服务员到了新公司，没有了原来的企业文化，所以终归没措施把海底捞的谋划模式复制到新公司。4 逼员工发展我们的家人供我们念书，如果家里条件欠好会说“砸锅卖铁”也会供的，只要你肯读。

海底捞的员工多数是没见过世面的“农民工”，他们学历低、文化低，虽然海底捞的提升不看资历和学历，但海底捞为了让员工可以在都会里驻足，2010年开办海底捞大学，让治理层学开车、学电脑，逼高层读MBA，把员工当立室人，当成孩子，一直逼着员工发展，逼着员工优秀，尽心尽力，不计回报。而反过来说，只有员工能力发展了，企业才气实现真正的发展。把员工当家人看待，那员工给家人干活自然就不怕苦不怕累，纵然没人看着也会自己主动找活干，这是海底捞你学不会秘诀之二。

三 绩效考核和利润无关现在的绩效工具有许多，什么KPI、OKR等等，虽然说起来都很高峻上，但实际操作中员工都很抵触，因为在绩效指标的设定上多是与利润、营业指标挂钩。而杳如黄鹤作为一家餐饮企业，最初也曾考核过翻台率等常用指标，但最终却把眼光聚焦在客户满足度和事情努力性上。

这样就可以大大提升客户的良好体验，才会泛起我们印象中许多“失常”服务。好比门口有免费小食、擦鞋、美甲、清洗眼镜等等，用餐时有围裙、手机套、扎头发的皮筋，如果你以为一小我私家用餐孑立，海底捞还会“派”一个布偶陪你等等，不胜枚举。而这一切是靠每一个海底捞人统一的以客户满足为宗旨角度出发总结出来的。这些内容外貌上看和企业的赢利目的似乎没关系，可是客户及员工才是企业生长的关键，海底捞正是掌握了这个底层逻辑，打蛇打七寸，抓住了商业的本质，所以才会取得今天的结果。

这是海底捞你学不会秘诀之三。结语：马斯洛的需求条理理论中提到：人类的需求是一个金字塔，从底部到顶部，依次是生理、宁静、社交、尊重、自我实现这五个需求。人们需要满足金字塔底层的需求后，才有条件满足更高条理的需求。那海底捞就是先满足了员工的生理和宁静需要，给员工提供吃住一条龙的服务，再给其家的关爱，并斗胆授权，让员工有极大的被尊重感，最终在都会内里扎根，实现了自我价值，这活脱脱的马斯洛需求理论的最好解释。

现在许多企业存在用工荒，招不到人，招到人又留不住，那是不是应该从自身找找原因呢？是否存在只把员工看成生产的工具，而没有把他们当人看，更没有把他们当家人看呢？人心都是肉长的，将心比心，员工也会把公司当家来维护，这样的企业如何能生长欠好。海底捞到底学得会还是学不会，其实就是一层窗户纸，他乐成的基础是对人性的完美解读。

作者：冰川子爱，极有亲和力的狮子座，终身自律学习的修行者，喜欢一本正经乱说八道。

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